با مشتری ناراضی چگونه برخورد کنیم؟

با مشتری ناراضی چگونه برخورد کنیم؟

با مشتری ناراضی چگونه برخورد کنیم؟

 

با وجود وب سایت های بررسی آنلاین، خدمت رسانی به مشتریان همانند گذشته موضوعی خصوصی به حساب نمی آید. با توجه به این که وقتی شکایتی که در یک وب سایت ارسال می شود می تواند به سرعت به صورت یک موضوع عمومی گسترش پیدا کند، برخورد موثر و سریع با این موضوع اهمیت زیادی دارد. با عرضه خدمات با کیفیت به مشتریان خود می توانید مشتریان فعلی خود را حفظ کرده و به جای آنکه بطور بالقوه شهرت برند خود را خراب کنید، مشتری های جدیدی جلب کنید.

هیچ کس دوست ندارد در رابطه با شرکت تحت اختیارش بازخورد منفی داشته باشد، اما به احتمال زیاد گه گاه چنین اتفاقی رخ می دهد. حتی برای شرکت هایی که همیشه تلاش می کنند تا نیازهای مشتریان خود را در بالاترین اولیوت قرار دهند. اما واکنش مثبت و مناسب به نارضایتی مشتری تضمین می کند که هیچگاه آن شکایت بخصوص را دریافت نکنید و حتی باعث بهبود شهرت برند شما می شود. تیم روابط عمومی، خدمات مشتری و پشتیبانی شما باید این موضوع را بداند که چگونه با چنین موقعیتی به روشی موثر و مفید برخورد کند.

 

1- همیشه به توضیحات منفی پاسخ دهید

مرکز ارتباط با مشتری و خدمات مشتریان برای برطرف کردن دیدگاه های منفی تشکیل شده است، همه توانتان را برای جلب رضایت مشتری به کار بگیرید. اگر واکنش های منفی را نادیده بگیرید مشتریانتان متوجه این موضوع خواهند شد. مشتری ناراضی اگر حس کند که نادیده گرفته شده، برخورد تندتری خواهد داشت و صدایش را بلندتر می کند. او این احساس منفی را با دیگر مشتریان در میان می گذارد. حل و فصل کردن مسائل پیش آمده نمی گذارد شکایت ها از کنترل خارج شوند. وقتی که مشتریان علاقه شما را برای برای بهبود امور مربوط به خودشان می بینند برای همکاری با شما علاقه بیشتر خواهند داشت و دست از تخریب برند شما بر می دارند.

 

2- با مشتری ناراضی حرفه ای برخورد کنید

انتقاد پذیر باشید، مشتریان ناراضی پر استرس هستند و این شمایید که باید خونسردی خود را حفظ کنید. تلاش کنید که با انتقاد شخصی برخورد نکنید و همیشه خونسرد باشید. مشتری خود را به دلیل اشتباهش متهم نکنید و از هرگز چرب زبانی نکنید. توانتان را برای رسیدن به یک راه حل مسالمت آمیز مصرف کنید.

 

3- از مشتری ناراضی عذرخواهی کنید

در خدمات مشتریان یک عذرخواهی کوچک تاثیری بزرگ می گذارد. عذرخواهی شما نشان می دهد که با مشتری خود همدلی دارید و به احساساتش احترام می گذارید. حتی باوجود اینکه فکر می کنید شما یا شرکتتان کار اشتباهی انجام نداده اید، از این که برای هر نوع نارضایتی مشتری عذرخواهی صورت می گیرد مطمئن شوید. این نشان می دهد خطاهای شرکت را می پذیرید و برای بهتر کردن همه امور تلاش می کنید.

 

4- مشتری خود را برای آینده حفظ کنید

تلاش نکنید تا محصول خود را به یک مشتری ناراضی بفروشید. این بدترین زمان برای فروش محصول است. با این کار مشتریان شما به احتمال زیاد هرگز مایل به خرید از شما نخواهند بود. بنابراین برای اینکه مشتری درآینده نیز مشتری باقی بماند با موفقیت این موقعیت را مدیریت کنید. اهمیت خدمات مشتری در این است که مشتری شما آن قدر از شما راضی باشید که در آینده نیز با شما معامله کند.  تلاش برای فروش محصولی دیگر در زمان جلب رضایت مشتری تنها آن ها را عصبانی تر می کند.

 

5- مشتریان خود را وفادار نگه دارید

خشمگین ترین مشتریان نیز هنگامی که ببینند شما بیشترین تلاش خود برای گوش دادن به اعتراض آن ها انجام می دهید و می دانند که به آن ها گوش می دهید در پایان آرام می شوند. گاهی انسان ها تنها به یک شنونده نیاز دارند. پس از این موقعیت برای بهبود مشکلات بالقوه شرکت استفاده کنید. به صحبت های مشتری ناراضی گوش دهید و از تکرار دوباره آن مشکل خاص جلوگیری کنید. پیشگیری از مشکلات با استفاده از خدمات مشتری بهترین راه برای جلوگیری از تکرار مجدد همان مشکلات است.

 

به هر حال شکایت های گاه به گاه مشتریان اجتناب ناپذیر است. این شمایید که با رفع به هنگام عامل نارضایتی مشتری از وقوع فاجعه جلوگیری می کنید. بنابراین سازنده و کاملا حرفه ای عمل کنید و برای اینکه در آینده عملکرد بهتری نسبت به مشتریان داشته باشید زمان بگذارید.

 

مشتریان خود را وفادار نگه دارید و این تضمین را به وجود آورید که در آینده نیز با آن ها همکاری خواهید کرد. روبرو شدن با نارضایتی مشتری پایان کار نیست، و حتی این موضوع در صورتی که شنونده و نقدپذیر خوبی باشید به بهبود کسب و کار شما کمک می کند.

 

اتصال رایگان بدون هزینه

یک ماه خدمات رایگان دریافت کنید